Difficile de garder son calme face à un conflit au risque de perdre un contrat, c’est pourquoi il est essentiel de faire appel à sa raison, de prendre assez de distance pour anticiper et savoir réagir de façon professionnelle. Le freelance qui rencontre un problème avec son client aura parfois du mal à le gérer, surtout lorsqu’il s’agit du premier, mais il y a une première à tout et l’apprentissage de quelques méthodes de gestion de conflit vous permettra de conserver votre contrat, voire de le fidéliser. Si vous laissez parler vos émotions sans réflexion préalable, les chances de perdre votre client sont grandes et ce serait dommage d’y laisser des regrets pour cause d’impulsivité ou de négligence. N’oubliez jamais que même si vous n’êtes pas salarié, le contexte professionnel est bien présent et une attitude déraisonnable pourrait bien vous coûter aussi votre réputation. Voici nos conseils pour devenir maître en la matière !

Être proactif

C’est bien souvent l’expérience qui permet de prévenir un conflit, mais quelques détails peuvent faire mouche et vous alerter sur l’arrivée d’un problème imminent. Il s’agit d’être toujours conscient de la situation, de la qualité de votre relation avec votre client. Est-ce que votre communication se passe bien ? Avez-vous décelé un malaise lors de votre dernière discussion ? Se montre-t-il retissent envers vos idées ? Afin d’ôter ces  doutes qui peuvent créer des tensions, l’idéal est de demander des feedbacks. Même si votre client n’a pas mentionné un problème, vous pouvez lui demander des commentaires sur votre travail, s’il est satisfait, si vous avez répondu à sa requête, s’il préfère d’autres moyens de communication par exemple. Être proactif, c’est prendre les devants avant même que la situation s’envenime en instaurant une relation de confiance sans problème à l’horizon. La qualité de la communication est primordiale car elle permet un climat de confiance entre deux parties, ainsi tous deux n’aurez pas de mal à évoquer un problème si vous êtes amenés à en rencontrer un au cours de votre collaboration.

Écouter

Dans la vie sociale (privée), on aura tendance à laisser parler nos émotions selon nos traits de caractère, mais dans un contexte professionnel, on fait appel à sa raison et on doit apprendre à faire preuve de patience. Lorsque le problème est déjà installé, inutile de s’enfuir, inutile de monter sur ses grands chevaux, ça ne résoudra en rien la situation actuelle. Ayez une écoute active de ce que votre client a à dire, soyez attentif en faisant preuve de compréhension et de reformulation afin qu’il n’y ait surtout pas de malentendu. Cette écoute permet de diminuer les tensions et d’avoir une communication sur le problème beaucoup plus raisonnable. Une fois qu’il se sera exprimé, vous allez pouvoir aisément analyser et comprendre les raisons pour lesquelles il est mécontent et ainsi vous exprimer à votre tour en donnant votre vision.

La zen attitude

probleme client désaccord que faireSi vous pensez qu’il a tort, ce n’est pas une raison pour engager une relation conflictuelle, pensez avant tout à votre réputation. Même si vous décidez de finalement mettre fin à ce contrat, gardez votre calme en concluant cet accord de la meilleure manière possible. Un client entêté et en colère, même s’il a tort, pourra vous faire une mauvaise réputation en parlant mal de vous. L’idéal reste de laisser sa place propre comme on dit, il est inutile de faire du mimétisme en rentrant dans un jeu malsain car ça pourrait bien être néfaste à la viabilité de votre micro-entreprise. On respire , on prend le temps de la réflexion, on maîtrise ses émotions et on agit calmement. On ne vous dit pas d’accepter tout mauvais agissement de votre client, tout simplement d’apprendre à se retirer avec diplomatie malgré la colère qui pourrait vous envahir.

Trouver la causalité

Action, réaction ! Cause, effet ! Un problème a forcément une cause et il a même une solution. Dans un premier temps, il s’agit de comprendre les fondements de la problématique en retournant à la source de ce conflit. Un mécontentement est bien trop souvent la conséquence d’un malentendu ou d’une incompréhension entre deux parties, il est grand temps de percer le mystère en découvrant le pourquoi de cette insatisfaction. 

Prenez le temps nécessaire pour reformuler ses propos en ayant son affirmation sur votre compréhension et vice-versa. Dans ce cas là, il est à nouveau essentiel de faire preuve de patience pour être sûre que le malentendu ne perdurera pas. Une fois la cause trouvée, il ne reste plus qu’à…

Proposer une solution

gérer conflit avec un client freelanceIl n’y a pas de problème, il n’y a que des solutions !  C’est le dénouement de tout conflit bien géré. Une fois la bonne communication entre vous instaurée, vous pouvez répondre au souci qui est venu s’installer en lui proposant soit LA solution ou bien des alternatives. Évidemment, on s’assurera de la véracité et faisabilité de la chose sans s’embarquer dans des promesses difficiles à exécuter. Vous devez être tous deux d’accord sur cette résolution. Ne laissez jamais un problème non résolu car il existe bien des moyens de le régler. Dans le cas contraire, il restera une plaie non soignée qui s’infectera au détriment de votre collaboration.

Le médiateur

En cas de litige trop important, il peut être difficile de trouver un accord commun. N’hésitez pas à faire appel à un médiateur qui saura concilier le conflit. Cette option est une bonne alternative lorsqu’il s’agit d’un problème mêlant un désaccord financier, une facture impayée, un engagement non tenu.

Peu importe la relation conflictuelle que vous rencontrez, assurez vous toujours qu’une solution a bien été apportée afin de ne pas maintenir ce problème dans le temps. Ne prenez pas cette situation comme un échec, plutôt comme une leçon qui vous aidera à maintenir votre relation actuelle tout en anticipant les prochaines. 

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